Acerca de las competencias que se esperan de un community manager: ¿un enfoque reactivo?

CantanteEstas últimas tres semanas se ha desarrollado en la Sedic un curso online titulado Community management y reputación online y en el cual he sido el profesor.

En cursos como este y cuando se habla del CM, aparecen las competencias deseables para el perfil. Todas las que incluyo en el temario me parecen necesarias de un modo u otro, pero lógicamente algunas pueden ser más cruciales que otras… y cada uno tiene su propia visión del tema que condiciona el orden que pondría si le pidiéramos una lista numerada de mayor a menor importancia.

El anterior es el ejercicio que propongo respecto a este tema, pero no pidiendo al alumno un orden de todos los elementos sino que elija solo tres del total de competencias y descarte el resto. Con ello busco darle algo más de gravedad a la decisión: no es lo mismo poner un orden pero mantenerlas a todas en la lista que descartar unas cuantas.

Al finalizar el ejercicio otorgo puntos a las competencias asignadas y, ahora sí, soy yo mismo quien ordeno todas las competencias de mayor a menor importancia… según el agregado del grupo del curso. Los resultados suelen ser significativos y a menudo se parecen a lo que ha arrojado el ejercicio del curso en la Sedic. A continuación reproduzco el orden y puntuaciones (entre paréntesis) junto al comentario final que he realizado a los alumnos:

  • Comunicación oral y escrita (14)
  • Resolución de problemas (12)
  • Creatividad y habilidades en las relaciones interpersonales (11)
  • Adaptación a nuevas situaciones (7)
  • Trabajo en equipo (7)
  • Capacidad de aprendizaje (5)
  • Iniciativa y espíritu emprendedor (5)
  • Liderazgo (2)
  • Conocimiento de una lengua extranjera (1)
  • Conocimientos de informática relativos al ámbito de estudio (1)
  • Motivación para la calidad (1)
  • Aprendizaje autónomo (0)
  • Toma de decisiones (0)

De entre las 3 que resultan ganadoras, me llama la atención la segunda: Resolución de problemas (12)

Eso me hace pensar que por lo general las personas solemos acercarnos al tema de la reputación online, del CM… de un modo reactivo. Es decir, defensivamente.

En el lado de abajo, me llama la atención que solo en una ocasión se haya mencionado Motivación para la calidad y en ninguna la Toma de decisiones.

Mi enfoque de la gestión de la reputación online es algo así como:

Primero hazlo bien; después, explícalo bien y fijate en lo que dicen los demás que haces (para mejorar, para explicarte cuando sea necesario y para disculparte y reparar cuando hayas hecho algo mal).

Partiendo de eso y en mi visión del CM como una figura con incidencia real dentro y fuera de la empresa (es decir, un conector y no un vocero), yo me hubiera decidido por las siguientes:

  • Motivación para la calidad: tanto de las comunicaciones, como de lo que se ofrece al cliente. No podrá estar en la línea de producción, pero sí es el oído que puede captar cualquier problema y por lo tanto el primer paso necesario para ponerle solución.
  • Toma de decisiones: como decía, para mi el CM no debe ser un vocero sino un nexo entre dentro y fuera. Eso significa que sabe a quién pasar la información que viene de fuera en cada momento, pero también que sabe perfectamente qué es lo que debe proyectarse fuera porque conoce su organización. Por lo tanto, está plenamente capacitado para tomar decisiones ante el cliente (eso no quiere decir sobre cualquier tema y profundidad, estoy generalizando).
  • Comunicación oral y escrita: si uno no sabe comunicarse, el mensaje nunca llegará en condiciones. Eso a mi entender vale para cualquier ámbito de la vida.

Si quieres opinar, la pregunta es simple: ¿cuáles serían tus tres competencias imprescindibles y por qué?

Foto: Julián Rodríguez.

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9 comentarios en “Acerca de las competencias que se esperan de un community manager: ¿un enfoque reactivo?

  1. La verdad es que la reflexión que haces es acerta esda, me refiero a la cuestión sobre habilidades en resolución de problemas.

    Al mismo tiempo se me plantea otra: imagenimos que estamos hablando de otro perfil profesional, acaso la resolución de problemas no hubiese salido escogida de las primeras de la lista? Yo creo que sí.

    Seguramente tener esa habilidad es un deseo que todos querriamos para nosotros y para nuestros colaboradores.

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  2. Sin duda, David. El problema, el conflicto, está siempre cercano… así que mejor estar preparado para afrontarlo lo mejor posible. Aunque de eso tú sabes muchísimo más que yo 🙂

    Lo que me planteo es: ¿por qué aparece esa competencia antes que casi todas las otras? ¿No será que tendimos a ponernos la tirita antes de que se produzca la herida?

    No sé… elucubraciones… preguntas que van saliendo al hacer camino.

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  3. Estas son mis tres elegidas:

    – Comunicación oral y escrita: es muy importante que el CM tenga una clara facilidad para comunicarse con las personas… y qué mejor que a través de la palabra. Soy más de comunicación escrita, la comunicación oral del CM también es importante pero la dejaría, incluso, en un segundo plano.
    – Capacidad de aprendizaje: siempre hay cambios en el mundo de los medios sociales, por lo que es importante estar siempre alerta de las novedades que van surgiendo. Para probar las nuevas herramientas y plataformas tenemos que llevar en la sangre esa capacidad de aprendizaje que nos haga perder el mínimo tiempo posible en la utilización de cualquier herramienta.
    – Toma de decisiones: el CM es la voz de la organización en las redes, por lo tanto hay que ser hábil en la toma de decisiones y en la decisión de las publicaciones de acuerdo con los objetivos de la entidad.

    🙂

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  4. Os dejo mi opinión sobre las tres comtetencias que considero no pueden faltar-le a ningún CM:

    1) La comunicación oral y escrita se debería dar por supuesta, aunque bien es cierto que cada día és más difícil encontrar personas capaces de hilvanar un discurso fluido, coherente, linguísticamente correcto y que además sea convincente. No manejar bien el lenguaje implicará una mala codificación de aquello que se quiere transmitir, y hará que el mensaje se reciba de manera confusa, sesgada, o incluso indescifrable.
    2) Motivación por la calidad: Un buen dominio de la comunicación garantizará la calidad de las relaciones en los medios sociales. Esta calidad debe hacerse ver también en la habilidad del CM en las relaciones interpersonales, la coordinación de trabajo en equipo, la imaginación y originalidad de sus iniciativas… Además, ya sabemos que el exceso se paga, mejor poco y bueno que mucho y no tanto: lo bue, si bre, dos ve bue (o sea, que menos es más).
    3) Iniciativa y espíritu emprendedor: implican la adaptabilidad a nuevas situaciones, la capacidad de aprendizaje que comenta Julián, y la valentía en la toma de decisiones.

    Un saludo 😉

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  5. A mí me gustan mucho ‘motivación para la calidad’ y ‘toma de decisiones’ y las mantengo en mi clasificación pero no termino de entender porqué se da tanta importancia a la comunicación oral y escrita y no existe siquiera una mención al inmenso impacto de las imágenes en la comunicación. No pretendo ser categórico porque lo cierto es que no tengo ni idea de estas cosas pero mi impresión es que sin imagen no hay comunicación posible hoy en día. Sin un gesto, sin un icono, sin un trazo que permita una identificación inmediata del mensaje que se pretende transmitir, olvídate de redactar ‘como los ángeles’. Mi opinión es que ‘la imagen es el mensaje’ y luego, si quieres, le pones un ‘textito’ para acompañar…

    En mi experiencia como CM he tenido que redactar textos divulgativos y dedicar tiempo a ‘ajustar’ con mis jefes el mensaje que se pretendía ofrecer. Hay que hacer constantemente -y repetir hasta la más nauseabunda saciedad- informes, memorias, anuncios, presentaciones, informes, anuncios, memorias, presentaciones… y para ello se requiere cierta habilidad en la ‘comunicación oral y escrita’ -que yo no tengo, como podéis comprobar en este texto farragoso- aunque, no sé, quizás me equivoque, pero mi impresión es que no hay ninguna actividad social o productiva en el siglo XXI en la que no haga falta tener esa capacidad y. por lo tanto, no sé si no es más bien una ‘habilidad transversal’ imprescindible para desenvolverse en el ámbito profesional. Otro tanto se podría decir en mi opinión sobre las habilidades en las relaciones interpersonales, el conocimiento de idiomas o la capacidad para el trabajo en equipo. Todas estas habilidades son una carencia grave de los curricula españoles porque, contrariamente a lo que pueda creerse, no son una cuestión de talento sino de aprendizaje .

    Como bibliotecario antes que CM tengo toda la confianza -quizás incluso demasiada- en nuestra capacidad para servir de distribuidor de contenidos y he aprendido ejerciendo de CM que la función de distribuidor tiene mucho que ver con la capacidad de iniciativa y el espíritu emprendedor. El bibliotecario tradicional sabe cuáles son sus recursos y los distribuye según lo que interpreta que son las necesidades de sus usuarios pero con una actitud en cierta manera ‘conservadora’ : ‘tú -usuario- siempre me necesitarás y por eso jamás te revelaré el místico secreto de los operadores booleanos que juré guardar eternamente’; el CM, en mi opinión ‘empaqueta’, ‘consolida’ el recurso para ser distribuido a través de los social media; les ‘pone un lazo’ y los hace divulgables, ‘desvela’ los secretos, convierte en accesibles los recursos que han creado otros porque su misión principal -creo, insisto en que no he tenido mucho tiempo para pensar en lo que estoy escribiendo- es que el flujo distribuidor de recursos, experiencias, contenidos no se detenga nunca. Y para eso, creedme, hace falta mucha iniciativa y mucho emprendimiento.

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